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Como tendrán que ser los vendedores de ahora en más

Empático y muy informado son las primeras características que deberá tener un vendedor exitoso, debido al contexto marcado por las restricciones sanitarias, más el auge y avance de la tecnología, lo que depara una fuerte competencia del comercio electrónico.

Por Flor Quijano

Directora de LEIQ News

¿Cuál es hoy la función de un vendedor? ¿Qué puede aportar al cliente? Si la respuesta a esta última pregunta es “no mucho”, tarde o temprano se desplazará al comercio electrónico. Para evitarlo, es esencial que este profesional se especialice y añada a sus funciones un extra, algo que el consumidor no pueda encontrar en internet. Por este motivo el vendedor deberá comprender las necesidades del potencial comprador para poder ofrecerle asesoramiento. 

Así, pasaría de ser un “recolector” o “despachante”, al que le llegan los clientes, a transformarse en un “cazador”, habilidoso para captar nuevos y, a la vez, en un “cultivador”, apto para generar relaciones gratificantes a largo plazo y fidelizarlas.

La visita al negocio es una experiencia que no va a desaparecer. El espacio físico sigue siendo fundamental para que las marcas conecten con su público, sostienen especialistas. Durante el último año, sin embargo, esto no ha sido fácil. Las restricciones sanitarias han limitado el acceso a los establecimientos que, en algunas regiones, han permanecido cerrados durante meses. Además, el comercio electrónico no ha parado de crecer desde el estallido de la pandemia. En este contexto, el vendedor desempeña un papel importante para animar a los consumidores a seguir acudiendo presencialmente al comercio tradicional: somos seres emocionales y la emoción afecta en un porcentaje muy elevado en la decisión de compra.

En el momento de la venta se debe estimular la razón y el análisis, más la intuición, la creatividad y la empatía, cuyo resultado exitoso es la satisfacción del cliente.

La principal tarea del vendedor post pandemia será, por lo tanto, empatizar con el cliente que visita el local, y para eso debe interactuar con él. En esta etapa del proceso es donde las herramientas de la programación neurolingüística resultan útiles en la comunicación. Este método busca entender cómo las personas filtran e interpretan la información que reciben e identificar el comportamiento de los clientes y adaptar el discurso, lo que facilita su conexión con la necesidad del comprador.

Es muy importante que el vendedor observe la actitud y en el lenguaje no verbal del cliente: si está receptivo, si desconfía, si reflexiona sobre la propuesta que se le hace o si no está interesado; y actuar en consecuencia.

Para favorecer esa relación, conviene usar pautas de lenguaje similares a las del cliente con el objetivo de generar confianza, ser asertivo —es decir, expresarse de manera clara y respetuosa— y practicar la escucha activa para conocer sus necesidades y sus motivaciones.

“¿En qué puedo ayudarle?”; la respuesta más común será: “Solo estoy mirando, gracias”.

El vendedor propone en su lugar preguntas cortas pero abiertas, para delimitar las preferencias del cliente. Por ejemplo: “¿Es para usted o para otra persona?, ¿Qué presupuesto tiene?”.

En este proceso, recomienda convertir las posibles objeciones en argumentos, además de ofrecer productos complementarios y cerrar la compra de una forma que permita fidelizar al cliente. Hoy los consumidores son más infieles a las marcas, por lo que se convierte en un reto de provocar una sensación de satisfacción que le invite a volver.

Para lograr esta ambiciosa tarea, el vendedor se convierte en un consultor para sus compradores: “Un coach”. Debe estar “hiperinformado” sobre lo que vende, por lo menos tanto como su cliente, puesto que éste dispone de una amplia oferta de información gracias a las redes sociales.

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